El Community Management

La creciente importancia de las Redes Sociales empuja a las empresas a demandar un nuevo perfil profesional: el Community Manager o Gestor de Comunidades Virtuales, responsable de la Estrategia Social Media de la empresa. Su función es gestionar y dinamizar las relaciones de una organización con una comunidad de usuarios en Internet, gracias al conocimiento de las necesidades y estrategias empresariales y los intereses de los clientes.

Ser Community Manager es mucho más que plantar una página en Facebook y una cuenta de Twitter de la empresa y actualizarla de vez en cuando. El Community Manager pasa a ser una figura importante en la empresa con una serie de tareas y responsabilidades no siempre muy claramente definidas.

El hecho es que una comunidad activa requiere mantenimiento. Tus miembros tendrán preguntas y problemas, incluso discusiones públicas y pueden llegar a abusar del Website. Existe la necesidad de alguien que ponga orden y concierto en todo esto, y ahí entra en juego la figura del Community Manager.

Los Community Managers se convertirán en la cara de la empresa en Internet y sus decisiones influirán en la percepción de los usuarios sobre la misma. A su vez, el Community Manager será la persona mejor situada en la organización para recopilar información sobre las necesidades y deseos de los miembros de la comunidad.

¿Quién puede ser un Community Manager?

Mientras se perfila la educación adecuada para ser CM, actualmente este puesto está siendo cubierto por personas con experiencia en marketing, tecnología o atención al cliente. Lo que está claro es que todo CM que pretenda desempeñar sus funciones de manera adecuada debe:

• Comunicar efectivamente, de manera clara y empática.
• Tener una buena organización y habilidades de “Time Management”. Sabe qué y cómo priorizar.
• Tiene que tener claro los objetivos globales de la compañía y tomar decisiones acordes.
•  Coopera con el resto de la organización para resolver problemas y aprende y aplica información obtenida de la propia comunidad.

¿Qué hace entonces un Community Manager?

Pues entre otras cosas:

 Da soporte a los miembros de la comunidad

Los Community Managers responden a las preguntas, quejas y feedback de los usuarios a través de medios electrónicos (email, Facebook, Twitter, foros, blogs, etc.).

Los CM deben tener la autoridad y el poder de decisión para resolver problemas ellos mismos y/o un proceso claro de escalación de dichos problemas a los equipos correspondientes.

• Una respuesta rápida y efectiva a la comunidad asegura una positiva experiencia de marca.

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1.    Facilita la actividad

Aquí entra en juego la proactividad del CM. Pueden optimizar el ciclo de vida del usuario dando la bienvenida a nuevos miembros, reconociendo la labor de miembros consagrados, y ofreciendo ayuda activa a aquellos miembros pasivos o inactivos. Pueden mantener contacto activo a través de sus medios disponibles, Facebook, blog, etc., organizar eventos, concursos, etc. En una palabra, dinamiza la comunidad para mantenerla viva.

2.    Sirve de intermediario entre los miembros y la compañía

Los CMs son un filtro que actúa entre los usuarios y la empresa hablando en nombre de esta pero muchas veces teniendo que ponerse en la piel del usuario. La línea entre persona y CM es muchas veces difusa y en ocasiones los CMs utilizan sus cuentas personales para compartir información de la empresa. Los miembros de la comunidad agradecen está interacción personal y el tú a tú cobra fuerza y resulta favorable para la imagen global de la empresa.

Los CMs son los primeros en darse cuenta de que algo no funciona en la Web/empresa ya que los miembros se lo notificarán de primera mano. Proporcionar a los CMs pautas de comportamiento claras y poder de decisión y/o métodos adecuados de escalación de problemas puede ahorrar muchos quebraderos de cabeza a la compañía y frenar un problema antes de que vaya a más y afecte a más usuarios.

3.    Censura contenido

Los CMs se encargan también de deshacerse de contenido abusivo o inapropiado antes de que llegue a extenderse por la comunidad. Ojo, es importante establecer los límites a la censura. Los miembros de la comunidad tienen derecho a la libre expresión y un intento de acallarlo puede tener repercusiones muy negativas. Normalmente se aceptarán las críticas y la figura del CM actuará como paliador de problemas comunicando y aportando soluciones.

No obstante hay contenido que debe considerarse inaceptable así cómo:

• Incoherencias y tonterías: ej “jsdkjlfnhlkflflsflf” repetido no es contenido.
• Contenido agresivo, ofensivo, racista o pornográfico (a no ser que sea una comunidad porno.
• Violaciones de Copyright, plagios por parte de miembros
• Spam o contenido publicitario no autorizado
• Contenido off-topic, que no viene a cuento para nada
• Difamación de la compañía u otros miembros de la comunidad que pueda tener consecuencias legales

Los Trolls son unos elementos indeseables, ahí dónde hay una comunidad hay elementos cuya única misión es sembrar el caos y y malestar en ella. El CM deberá estar siempre a la caza y captura del troll, ya que una inadecuada gestión de estos puede llevar al fracaso de una comunidad online.