La
creciente importancia de las Redes Sociales empuja a las empresas a demandar un
nuevo perfil profesional: el Community Manager o Gestor de Comunidades Virtuales,
responsable de la Estrategia
Social Media de la empresa. Su
función es gestionar y dinamizar las relaciones de una organización con una
comunidad de usuarios en Internet, gracias
al conocimiento de las necesidades y estrategias empresariales y los intereses
de los clientes.
Ser Community Manager
es mucho más que plantar una página en Facebook y una cuenta de Twitter de la
empresa y actualizarla de vez en cuando. El Community Manager pasa a ser una
figura importante en la empresa con una serie de tareas y responsabilidades no
siempre muy claramente definidas.
El hecho es que una comunidad activa requiere mantenimiento. Tus miembros tendrán preguntas y problemas, incluso discusiones públicas y pueden llegar a abusar del Website. Existe la necesidad de alguien que ponga orden y concierto en todo esto, y ahí entra en juego la figura del Community Manager.
El hecho es que una comunidad activa requiere mantenimiento. Tus miembros tendrán preguntas y problemas, incluso discusiones públicas y pueden llegar a abusar del Website. Existe la necesidad de alguien que ponga orden y concierto en todo esto, y ahí entra en juego la figura del Community Manager.
Los Community Managers se convertirán en la cara de la
empresa en Internet y sus decisiones influirán en la percepción de los usuarios
sobre la misma. A su vez, el Community Manager será la persona mejor situada en
la organización para recopilar información sobre las necesidades y deseos de
los miembros de la comunidad.
¿Quién puede ser un Community
Manager?
Mientras se
perfila la educación adecuada para ser CM, actualmente este puesto está siendo
cubierto por personas con experiencia en marketing, tecnología o atención al
cliente. Lo que está claro es que todo CM que pretenda desempeñar sus funciones
de manera adecuada debe:
- Comunicar efectivamente, de manera clara y empática.
- Tener una buena organización y habilidades de “Time Management”. Sabe qué y cómo priorizar.
- Tiene que tener claro los objetivos globales de la compañía y tomar decisiones acordes.
- Coopera con el resto de la organización para resolver problemas y aprende y aplica información obtenida de la propia comunidad.
Pues entre otras cosas:
Da soporte a los miembros de
la comunidad
Los Community
Managers responden a las preguntas, quejas y feedback de los usuarios a través
de medios electrónicos (email, Facebook, Twitter, foros, blogs, etc.).
Los CM deben tener la autoridad y el
poder de decisión para resolver problemas ellos mismos y/o un proceso claro de
escalación de dichos problemas a los equipos correspondientes.
- Una respuesta rápida y efectiva a la comunidad asegura una positiva experiencia de marca.
.
1. Facilita la actividad
Aquí entra en
juego la proactividad del CM. Pueden optimizar el ciclo de vida del usuario
dando la bienvenida a nuevos miembros, reconociendo la labor de miembros
consagrados, y ofreciendo ayuda activa a aquellos miembros pasivos o inactivos.
Pueden mantener contacto activo a través de sus medios disponibles, Facebook,
blog, etc., organizar eventos, concursos, etc. En una palabra, dinamiza la
comunidad para mantenerla viva.
2. Sirve de intermediario entre
los miembros y la compañía
Los CMs son un
filtro que actúa entre los usuarios y la empresa hablando en nombre de esta
pero muchas veces teniendo que ponerse en la piel del usuario. La línea entre
persona y CM es muchas veces difusa y en ocasiones los CMs utilizan sus cuentas
personales para compartir información de la empresa. Los miembros de la
comunidad agradecen está interacción personal y el tú a tú cobra fuerza y
resulta favorable para la imagen global de la empresa.
Los CMs son los
primeros en darse cuenta de que algo no funciona en la Web/empresa ya que los
miembros se lo notificarán de primera mano. Proporcionar a los CMs pautas de
comportamiento claras y poder de decisión y/o métodos adecuados de escalación
de problemas puede ahorrar muchos quebraderos de cabeza a la compañía y frenar
un problema antes de que vaya a más y afecte a más usuarios.
3. Censura contenido
Los CMs se
encargan también de deshacerse de contenido abusivo o inapropiado antes de que
llegue a extenderse por la comunidad. Ojo, es importante establecer los límites
a la censura. Los miembros de la comunidad tienen derecho a la libre expresión
y un intento de acallarlo puede tener repercusiones muy negativas. Normalmente
se aceptarán las críticas y la figura del CM actuará
como paliador de problemas comunicando y aportando soluciones.
No obstante hay
contenido que debe considerarse inaceptable así cómo:
- Incoherencias y tonterías: ej “jsdkjlfnhlkflflsflf” repetido no es contenido.
- Contenido agresivo, ofensivo, racista o pornográfico (a no ser que sea una comunidad porno.
- Violaciones de Copyright, plagios por parte de miembros
- Spam o contenido publicitario no autorizado
- Contenido off-topic, que no viene a cuento para nada
- Difamación de la compañía u otros miembros de la comunidad que pueda tener consecuencias legales
Los Trolls son unos elementos indeseables, ahí dónde hay una comunidad hay elementos cuya única misión es sembrar el caos y y malestar en ella. El CM deberá estar siempre a la caza y captura del troll, ya que una inadecuada gestión de estos puede llevar al fracaso de una comunidad online.
